Satış Sonrası Müşteri Desteği Neden Önemlidir?

Günümüzün iş dünyasında şirketlerin en önemli ölçeklerinden biri, müşteri memnuniyetini sağlamasıdır. Satış sonrası hizmetler müşteri memnuniyeti süreçleri için ayrı bir önem arz eder. Bu nedenle satış sonrası müşteri desteğinin mutlaka sunulması gerekir. Peki, nedir bu hizmetler ve neden bu kadar önemli bir süreç?

İçeriğimizde satış sonrası hizmetlerin önemi hakkında detaylı bilgiye ulaşabilirsiniz. Bunun dışında satış süreçleri hakkında bilgi vereceğiz. Müşterilerinizin memnuniyetini kazanmak, onları markanıza bağlamak için içeriğimizi okuyabilirsiniz. Öyleyse, satış sonrası hizmetler nedir? İlk olarak bu sorunun cevabını vererek içeriğimize başlayalım.

Satış Sonrası Müşteri Desteği Nedir?

Genel olarak satış sonrası hizmetler, ürün veya hizmetin satılmasının ardından sunulan desteği ifade eder. Bu destek, teknik ya da teknik olmayan unsurlarla hayata geçirilebilir. Şirketinizden ürün alan bir müşterinin sadakatini kazanmak için sunulan hizmetlerdir. Örneğin; garanti, sigorta ve çağrı merkeziyle iletişim gibi çalışmalar, satış sonrası destek olarak karşımıza çıkıyor. Aynı zamanda bir müşteri memnuniyet yazısı örneği inceleyerek bu desteğin nasıl verildiğini görebilirsiniz.

Satış sonrası hizmetler için öncelikle e-ticaret sitenizden bir ürünün veya hizmeti satmanız gerekiyor. Bu yazımızda öncelikle satış yapmanın aşamalarından bahsedeceğiz. Buna uygun şekilde bir strateji belirleyerek sektörünüze uygun bir satış sonrası destek verebilirsiniz. 

Satış Süreci Aşamaları Nelerdir?

Satış hedeflerine ulaşmak açısından satış sorumlusu, bir şablon kullanır. İşte, bu şablon satış süreciyle alakalıdır. Etkili bir satış sürecinin aşağıdaki şekilde yürütülmesi gerekir:

• Şirketinizin müşteri odaklı çalışması gerekir.
• Satış sürecinin her aşaması en iyi şekilde anlaşılmalıdır.
• Tekrarlanabilir olmalıdır.
• Hedeflerinize uygun aşamalar belirlenmelidir.
• Tüm faaliyetlerin ölçülebilir olması gerekir.
• İlerleyen sürece kolayca uyarlanmalıdır.

Etkili bir satış süreci hedeflerinizin yanı sıra müşterilerinizin beklentilerini karşılamalıdır. Bu nedenle satış süreci aşamaları oldukça önemlidir. Genellikle bu süreç 7 aşamadan oluşur. Ancak şirketinizin bulunduğu sektöre göre aşamaları arttırabilir veya azaltabilirsiniz. Biz içeriğimizde temel olarak karşımıza çıkan aşamaları anlatacağız. Aşağıdaki başlıklarda satış süreci ile ilgili aşamaları ayrıntılı bir şekilde öğrenmeniz mümkündür.

Potansiyel Oluşturun

Şirketinizin etkili bir satış yapması için ilk olarak ayrıntılı bir araştırma yapmalısınız. Bu aşamada ürüne veya hizmete ihtiyaç duyan potansiyel müşterileri aramalısınız. Sunduklarınızı karşılayıp karşılamayacağınızı böylece belirleyebilirsiniz. Eskiden olsaydı belki de potansiyel oluşturmak sizi çok zorlardı. Ancak günümüz teknolojisinde potansiyel tüketicilerinize daha kolay şekilde erişebiliyorsunuz. 

Hazırlık Yapın

İkinci adımınız potansiyel müşterilerinizde iletişim kurmak için hazırlık yapmaktır. Pazar araştırılır ve ürünle, hizmetle alakalı bütün bilgiler toplanır. Satış sunumunuzu geliştirerek müşterilerinize sunabilirsiniz. 

İhtiyaç Analizi Yapın

İhtiyaç değerlendirme ile ürün ya da hizmetinizin müşterilerinizin gereksinimlerine nasıl etki ettiğini görebilirsiniz. Müşteri odaklı satış yapmayı unutmayın. Onların ihtiyaçlarını karşılamaya her zaman özen gösterin. 

İtirazları Yönetin

Her zaman başarılı şekilde satış yapacaksınız gibi bir durum söz konusu değildir. Bazen beklentilerinizin dışında olaylar gelişebilir. İşte böyle bir durumda itirazları yönetmeniz gerekiyor. İyi bir satış stratejisi için müşterilerin memnuniyeti kadar itirazları da önemlidir. Çünkü ilerleyen aşamada nasıl adımlar atmanızla ilgili size bilgi verir.

Satış Sonrası Hizmetler Ne Yapar?

Şirketiniz ürün ya da hizmet satışını tamamladığına göre artık satış sonrası hizmetler aşamasına geçilir. Burada asıl amaç müşteri memnuniyetini ve şikayetini öğrenmektir. Ancak bu hizmet için çalışan kişilerin daha farklı sorumlulukları vardır. Örneğin; bağlı bulundukları şirketin prensiplerine uyarak hizmet veya ürünlerle alakalı müşteriye bilgi verir. Bu mesleğin diğer sorumluluklarını aşağıdaki listede görebilirsiniz:

• Rakip şirketlerin ürünleri hakkında e-ticaret rakip analizi yapar.
• Satıştan sonra müşteriyi arayarak ürün veya hizmetle ilgili yorumlarını dinler.
• Problemlere ve şikayetlere karşı pratik çözüm sunar.
• Satın alınan, alınmak istenen bir ürünle alakalı müşterilerin sorularına yanıt verir.
• Sigorta, garanti ve yedek parça gibi hizmetlerin yürütülmesini sağlar.
• Satışın yapılmasından sonra düzenli aralıklar ile müşterilerle iletişime geçer.
• Çalıştığı sektörle alakalı detaylı bilgilere sahip olur. Yapılan yenilikleri takip eder.

Zaman içinde satış sonrası destek sorumlusu, çok daha iyi bir potansiyele sahip olur. Bu işle ilgilenen kişiler için tecrübenin çok önemli olduğunu söylemeliyiz. Peki, satış sonrası destek sunarken daha başarılı olmak için nelere dikkat etmeniz gerekiyor? Gelin, bu sorunun cevabına bakalım.

Satış Sonrası Hizmetler için Dikkat Edilmesi Gerekenler

Satış sonrası hizmetler için önceliğiniz hızlı bir geri dönüş sağlamaktır. Çünkü bir müşteri, sizinle iletişim kurarken sorunun cevaplanmaması ve çok fazla beklemesi, memnuniyetsizlik yaratır. Kullanıcı taleplerine kısa sürede yanıt vermek, markanızın prestijini arttırır ve marka kimliği açısından olumlu bir izlenim oluşturur. Markanızı daha iyi tanıtmak için müşterilerinizin deneyimini olumlu yönde etkilemeniz gerekir.

Müşterilerinize satış destek hizmeti sağlarken yapıcı olmalısınız. Çünkü müşterinizin ürünle alakalı bir sorun yaşadığı zaman olumsuz etkilenebilir. Bu durum, tedirginlik yaşamasına neden olabilir. Yapıcı davrandığınız takdirde müşterinin yaşamış olduğu tedirginliği aşabilirsiniz. Müşterinizin yanında olduğunuzu hissetmesi ve sorunu çözeceğinizi bilmesi, onu olumlu yönde etkileyecek bir davranıştır.

Kaliteli bir şekilde satış sonrası hizmetler sağlamanız için stratejilerinizi önceden belirleyin. Örneğin, ürünle alakalı ortaya çıkabilecek sorunların çözümü için yol haritası çıkarın. Bunların dışında satış sonrası destek için dikkat etmeniz gereken farklı durumlar da vardır. Aşağıdaki başlıklarda neler yapmanız gerektiğini öğrenmeniz mümkündür.

Müşteri Departmanını Geliştirin

Pazarlama departmanının geliştirilmesi kadar satış sonrası müşteri destek departmana da önem vermelisiniz. Satış öncesi, aşaması ve sonrası olan bu adımlar için profesyonel bir şekilde davranmalısınız. Bu, müşterinizde iyi bir izlenim yaratmak açısından oldukça önemlidir. Müşteri departmanınızı hedefleriniz doğrultusunda geliştirin ve süreci takip edin.

Gerçekleştirebilir Vaatler Verin 

Müşterileriniz, belirli konularda destek almak için müşteri hizmetleriyle iletişime geçebilir. Böyle bir durumda sorunun ne olduğunu detaylı bir şekilde öğrenmek gerekiyor. Eğer ki sorun çözülebilecekse, müşteriye yardımcı olunmalıdır. Sorunla alakalı bir çözüm yoksa bu konuda tutamayacağınız sözle vermemelisiniz. Çünkü gerçekleştiremeyeceğiniz vaatler vermek, müşterinin size karşı olan güvenilirliğini zedeler. İlerleyen zamanda da bu durum, markanızın imajını olumsuz bir biçimde etkilemeye başlar. 

Satın Alma İşleminden Sonra Geri Dönüş E-Postaları Gönderin

Müşterileriniz, satın alma işlemini tamamladıktan alışveriş deneyimi için geri bildirim alabilirsiniz. Bunun için e-posta bildirimleri hazırlamanız mümkündür. Bildirimler için satın aldıkları ürünlerle alakalı memnuniyetini ölçebilirsiniz. Örneğin, puanlama yapmalarını isteyebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve imajınızın yükselmesi açısından size yardımcı olur.

Geri bildirim e-postaları göndermek, dijital çağda çok önemli bir yere sahiptir. Çünkü müşterileriniz bir ürünü beğenmediği zaman farklı mecralarda bunu dile getirebilir. Siz bu yorumları sürekli takip edemeyebilirsiniz. Gönderdiğiniz geri bildirim sayesinde olumsuz yorumlar yapılmadan müşterinizin şikayetini görmeniz çok daha avantajlıdır. Soruna çözüm bulduğunuz zaman satış sonrası hizmetler çok daha başarılı şekilde sonuçlanır.

Müşterilerinizle İlgili Bilgi Toplayın

Siteniz üzerinden alışveriş yapan müşterilerinizle alakalı veri toplamalısınız. Bu, müşteri analizi yaparken size büyük bir fayda sağlar. İlerleyen zamanda gerçekleştireceğiniz faaliyetler için önemlidir. Veriler sayesinde oluşturduğunuz veritabanı, gelecek dönemde kampanyalarınızı, bültenlerinizi daha kolay biçimde doğru kişilere ulaştırabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyetini Ölçümleyin

Müşterileriniz, müşteri destek hizmetini aradığında onlardan bir memnuniyet anketi doldurmasını isteyebilirsiniz. Yine, görüşmenin sonunda müşteri temsilcisi kısa bir anket yapabilir. Özellikle anketin kısa olmasına dikkat edin. Uzun süren anketler müşterinizin sıkılmasına neden olabilir. Bu çalışma sayesinde müşterilerinizin memnuniyetiyle alakalı iyi bir veri elde edebilirsiniz. Geliştirmeniz gereken yönlerinizle alakalı şirketiniz için fayda sağlar.

Satış Sonrası Hizmetleri Avantajları Nelerdir?

Müşterilerinize güven vermek, satış sonrası hizmetler ile sağlanır. Ürün veya hizmetle ilgili yaşanan bir sorunu çözmek, müşterilerin şirketinize olan güveni artar. Bu sayede markanızın prestiji artar ve sektörünüzde saygın bir yer kazanırsınız. Diğer avantajlar için aşağıdaki listeyi inceleyebilirsiniz:

• Güveni arttırmak, aynı zamanda sadık müşteriler kazanmanızı sağlar.
• Müşteri odaklı çalıştığınız için firmanızın imajı sağlamlaşır.
• Müşterilerinizin beklentilerine göre hareket edebilirsiniz.
• Hedeflerinizi çok daha doğru stratejilerle belirleyebilirsiniz.

Yukarıdaki avantajlarından dolayı e-ticaret sitenizde yapılan satışlar sonrasında satış sonrası hizmetler vermeyi ihmal etmemelisiniz. Başarılı bir marka, sadık müşterilerle oluşur. Unutmayın ki, müşterilerinizin gözünde ne kadar olumlu bir etki bırakırsanız, hedeflerinize bir adım daha yaklaşırsınız.

Satış Sonrası Hizmetlerin Önemi

Günümüzde hala birçok şirket, müşteri hizmetlerini iki ayrı kulvarda ele alıyor. Bunlar, satış öncesi ve satın alma süreci olarak karşımıza çıkıyor. Ancak satış sonrası hizmetler, müşteri sadakatini kazanmanın en etkili yoludur. Ayrıca potansiyel müşterilere ulaşmanın biraz daha zor olduğunu söylememiz gerekir. Satış sonrası destekle var olan müşterinizi tekrar sitenizden alışveriş yapmaya teşvik edebilirsiniz.

Satın alma işleminin önemi 3 farklı maddede açıklanabilir. Aşağıdaki başlıklarda bu üç maddeyle ilgili ayrıntılı bilgileri görebilirsiniz.

Sadık Müşteriler

Daha önce de belirttiğimiz gibi satış sonrası hizmetler, müşteri sadakatini büyük ölçüde arttırıyor. Verdiğiniz hizmet sayesinde müşterileriniz, yeni bir ürün alacağı zaman tekrar sizi tercih edebilir. Bir sorun yaşandığında çözüm odaklı davranmanız ayrıca müşterileri etkiler. Çünkü çoğu tüketici, sorun yaşadıkları bir firmayı tekrar tercih etmiyor.

Müşteri desteğini iyi şekilde sunarak yardımcı olduğunuz zaman bu sorun ortadan kalkabilir. Sizin ilginiz ve çözümünüz, müşterilerinize olumlu bir etki yaratır. Doğal olarak tekrar sizin sitenizden alışveriş yapma potansiyeli artar.

Ağızdan Ağıza Pazarlama

Yapılan satışlar ve gelen müşteri yorumları, satış dönüşümünüz için en değerli verilerdir. Bir müşteri sizi tercih ettikten sonra satış sonrası hizmetler verdiğinizde memnun kaldıysa, markanızı başka kişilere anlatabilir. Ağızdan ağıza yayılan bu pazarlama ile potansiyel kitlenizin güvenini kazanarak yeni müşterileri e-ticaret sitenize çekebilirsiniz.

Yapılan çalışmalara bakıldığında ağızdan ağıza pazarlama, oldukça etkilidir. Bunun temel nedeni yakın çevreden alınan önerilerin her zaman daha güvenilir olmasından kaynaklıdır. Satış sonrası hizmetler, müşterilerinizin sizi başka kişilere anlatması açısından önem arz eder. Tavsiye vermeye istekli müşteri sayısı ve tercih edilme oranınız artar. Bu durum, daha fazla satış yapmanız için bir şanstır. 

İyi Bir Marka İmajı

Satış sonrası hizmetler, iyi bir marka imajı yaratmanızı sağlar. Bu durum, müşterilerinizin sadakatini etkiler. Güvenilir bir marka yaratmak, sizi tercih eden bir müşterinin tekrar geri dönmesi açısından değerlidir. Ayrıca dönüşüm oranı unsurunu daha iyi hale getirmenize olanak tanır. İlerleyen dönemde aldığınız dönüşümlerle markanız için daha etkili stratejiler belirleyebilirsiniz.

Sonuç

İçeriğimizde satış sonrası hizmetler ile alakalı size bilgi verdik. Bu aşamada nelere dikkat etmeniz gerektiğini ayrıntılı bir şekilde anlattık. Aynı zamanda satış sonrası desteğin avantajlarından, satış sürecinden bahsettik. Gördüğünüz gibi satış sonrasında vereceğiniz hizmetler imajınız açısından çok önemli. Doğru stratejileri belirleyerek siz de markanız için sadık müşteriler yaratabilirsiniz.