Her ölçekten işletme için en değerli varlık kuşkusuz ki, sahip olduğu müşterileridir. Sahip olunan müşteri sayısı kadar, kalıcılığının korunması da son derece önemlidir. İşte, tam da bu noktada devreye giren müşteri yaşam boyu değeri, her işletmenin en kısa sürede öğrenmesi gereken bazı püf noktaları kapsar.
Bugüne kadar müşteri odaklı yapılan çok araştırma vardır. Bunlar gösteriyor ki, var olan müşteriyi elde tutmak yeni kişileri kazanmaya çalışmaktan daha ekonomik ve karlı. Hal böyle olunca da işletmeler müşteri kaybetmemek adına pek çok çalışmayı yürütebilirler. Keza var olan müşteri kitlesini yitirmek marka imajını zedeler. Yaşanan kaybı telafi edecek yeni müşteri arayışını da arttırır. Bu noktada da “Müşteriyi elde tutmaya nereden başlanmalısınız? Müşteri yaşam boyu değeri nasıl sağlanır?” sorusunu cevaplamalıyız.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nedir?
Markanın varlığını bir ömür sahiplenebilecek müşterilerdir. Customer lifetime value yani müşteri yaşam boyu değeri olarak tanımlanır. Biraz daha detaylı açıklamak gerekirse herhangi bir müşterinin firmanıza ömür boyunca getirdiği gelir bu müşteriyi elde tutmak için gösterdiğiniz çabadan daha karlı ise bu duruma müşteri yaşam boyu değeri denir. Farklı ve değişken stratejiler izleyerek müşterinin bir ömür marka sadakatini kazanmak olarak da tanımlayabiliriz. Bir işletme için CLV’nin üç önemli noktası bulunur.
- CLV, herhangi bir firmanın tüm müşterileriyle ilişkisi sonucu müşterilerinin ortalama gelirinin belirlenebilmesini sağlar.
- Müşterileri kazanmak için harcanan maliyetlerinizi CLV ile kıyaslayın. Sonrasında çıkan sonuç size müşterinin karlılığını ve markanızın büyüme potansiyelini rakamsal olarak sunabilir.
- Müşteri etkileşim ve sadakati sonunda her müşteriyi farklı bir segmente alabilirsiniz. Bu segmentler ile CLV kıyaslaması yaparsanız, böylece firmada neler iyi neler geliştirilmelidir şeklinde bir yol haritası oluşturulabilir.
Bu değer, çoğu zaman karmaşık hesaplarla ortaya çıkarılıyor. Özellikle de maliyet, ürün çeşitliliği, satın alma sıklığı ya da satın alma hacminde meydana gelen değişiklikler bu hesaplamaları karmaşık gibi gösterebilir. Lakin bu karmaşaya takılıp önemli bir noktayı kaçırmamak gerekir. Bu önemli detay ise müşteri deneyimi için sürekli çeşitli ölçekler kullanmanızdır. Elde edeceğiniz deneyimler sizlere müşteri yaşam boyu değerinin hesaplanmasında yol gösterecektir.
Kullanıcı Deneyimi yani UX ile ilgili blog yazımıza göz atın!
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nasıl Hesaplanır?
Müşteri yaşam boyu değeriyle faaliyetlerine yön veren başarılı firmalar satışlarının %80’lik kısmının sahip oldukları bağlı müşteri kitlenin en az %20’lik kitlesinden gelmesini bekler. Bu beklenti için de farklı stratejilere yönelerek satış yaparlar. O sebepledir ki başta reklam olmak üzere yapacakları diğer ciddi giderleri çoğu zaman müşteri yaşam boyu değeri için odaklamayı tercih ederler. Basit bir örnekleme ile CLV hesaplamasını aktaracak olursak;
- Yeni müşteri kazanmak için pazarlama, reklam vb. giderlere 1000 TL harcadınız ve sonuç olarak 5 adet müşteri edindiniz. Basit bir matematik hesabıyla, bir müşteri edinme maliyeti yani CAC 200 TL olacaktır.
- Bu 5 müşteriden herhangi bir tanesi yıllık olarak size 250 TL harcıyor ve bu harcamayı diyelim ki 4 sene boyunca sürdürüyor. Buna göre sadece bu müşterinin CLV’si 1000 TL oluyor. Lakin siz bu müşteriyi elde etmek için 200 TL harcamıştınız sonuç olarak bu müşterinin size sağladığı CLV 800 TL olacaktır.
Çoğu kişiye karmaşık bir hesaplama gibi gelse de örnekleme yaparak açıklandığında oldukça kolay olduğunu görebilirsiniz. Müşteri yaşam boyu değeri size bu rakamları çok net verebildiği için işletmeler için vazgeçilmezlerden biri olmalıdır.
CLV İşletmelere Ne Fayda Sağlar?
CLV değeri doğru hesaplama yapılarak ilerletilirse işletmelere çok büyük faydalar sağlar. Bu faydaları listeleyerek özetleyecek olursak;
- Neyi, nasıl iyileştireceğiniz konusunda fikir verir. Sonuç olarak ölçümleme yapmadığınız herhangi bir şeyi iyileştiremezsiniz. CLV hesaplamaları da size bu alanda büyük ip uçları sağlar. Özellikle de yapılan hesaplama sonucunda her bileşeni kendi arasında değerlendirebilirsiniz. Hangi alanlarda maliyet kısıtlamaları yapacaksınız? Hangi alanlardan gelir daha yüksek olacak? Kafanızda netleştirebilirsiniz.
- Müşteri edinmek adına yapacağınız maliyetlerle doğrudan ilişkilidir. Var olan müşterileri elde tutmak ve bünyenize yeni müşteriler katmak yine CLV sayesinde olacaktır.
- CLV ölçümleri size sadece elde ettiğiniz kar miktarlarını vermez. Bu kar için ortaya koyduğunuz giderleri ki bunun içerisinde personel masraflarınız, reklam çalışmalarınız vb. her şey var. İşte bu ölçümler olmazsa yapacağınız harcamaları eksik ya da fazla yapma riski doğar. Doğan bu risklerde tahmin yürütmeden giderlerinizin plansız yürütülmesine sebep olur.
Markanız için CLV Neden Önemlidir?
Başta mobil olmak üzere farklı kanallardan sürekli etkileşim halinde olan müşteriler, sadakatlerini ömür boyu sürdürmek isterler. Elbette bu durumun oluşmasında başta sunduğunuz ürün ya da hizmetlerin kalitesi yer alır. Ancak yapacağınız diğer yatırımlarla da müşteri değerini artırabilirsiniz. Markanız için CLV neden önemlidir, listeleyerek açıklayalım.
- CLV, var olan müşteriyi elde tutmaya odaklı ilerlediği için kazanacağınız miktarlar çok daha yüksek olacaktır. Ayrıca, gelir açısından kıyaslandığında yeni müşterinin getirdiği kar var olan müşterilerden daha düşük olacaktır.
- Marka değerinin ve bilinirliğinin daha çok artmasına zemin hazırlar. Hatta ve hatta kuşaklar haline diğer aile bireyleri arasında da markanız daha çok tercih edilebilir konuma gelir.
- Yeni müşterilere markanızı tanıtmak ve size sadakatlerini sağlamak sadece maddi olarak harcama yapmanızla ilişkili değildir. Markanıza inanmaları ve alışveriş yapmaları için belli bir süreye de ihtiyaç duyacaksınız. Ancak sizin bünyenize eklenen sadık müşterilere çok da büyük efor sarf etmeyeceğiniz bir durumdur.
- Doğru bir CLV hesaplaması size en çok geliri getiren müşteri kitlesini gösterecektir. Bu kitleye özel kampanyalar, promosyonlar yapmak satışlarınızın artmasında çok etkili olacaktır.
Son zamanlarda sıklıkla sorulan sorulardan Network Marketing Nedir? Network marketing ne demek? Çok katlı pazarlama olarak da bilinen Network Marketin...
Günümüzde çoğu hasta iyi bir diş kliniği bulmanın zorluğundan yakınıyor. Bu yakınmaya veya şikayetlere en çok tanık olduğumuz mecranın da sosyal medya...
Kullandığı algoritmalar ile markanızı en olası kullanıcıya en uygun şekilde göstermenizi sağlayan “Criteo”yu ve avantajlarını öğrenmek için Criteo Nedir adlı yazımızı okuyun!
1 Yorum
Bu harika bir blog yazısı! Müşteri yaşam boyu değerini önemsemenin önemini vurguluyor. Müşterilerin ne kadar önemli olduğunu anlamak ve onlara karşı duyarlı davranmak, başarılı bir işletme için önemlidir. Müşterilerin memnuniyetini sağlamak için, onlara özel deneyimler sunmak ve onların ihtiyaçlarını karşılamak çok önemlidir.